Welcome to MEIKO.
Please select a country and click "confirm".
    The clean solution

    İyi hizmet, müşteri sadakati yaratır

    Uzman gözüyle konaklama sektöründe büyük fark yaratan küçük detaylar

    Günümüz dünyasında ürün ve hizmetler, belli bir ihtiyacı karşılamanın ötesine geçmek zorundadır. Bu nedenle Bernd Reutemann, otel ve restoran işletmecilerine, mekanlarını hiçbir zaman sadece konaklama ve yeme-içme tesisi olarak görmemelerini tavsiye ediyor. Bunun yerine, müşterilerinin en sevdiği marka haline getirmeyi hedefledikleri bir tesis olarak görmelerini öneriyor. Bunu başarmak için, sadece beğenilmek ve saygı duyulmak tek başına yeterli olmaz. Eski otelci ve bugünün yönetim danışmanı Bernd Reutemann, "Müşterilerinizde pozitif duygular uyandırmalısınız" diyor. Çünkü pozitif duygular, en yüksek müşteri sadakatini getirir!

    Bernd Reutemann'ın katkılarıyla

    Hakkında: Aşçılık eğitimi alan Bernd Reutemann, işletme diploması sahibi ve yönetim danışmanlığı alanında birçok ödüle layık görülmüş bir uzman. Kız kardeşi Gerda Reutemann ile birlikte 15 yıl boyunca Markdorf'taki (Bodenseekreis) Bischofschloss Mindness® Hotel'in işletmeciliğini başarıyla yapmış. İki kardeş, şimdi Hogahelden danışmanlık firmasını yönetiyor ve konaklama ve gastronomi sektörüne danışmanlık yapıyor. Bernd Reutemann, çalışmalarıyla başka birçok ödülün yanı sıra 2008'de Baden-Württemberg Yılın Hizmet Sağlayıcısı, 2012'de Yılın Konferans Oteli İşletmecisi ve 2014'de Almanya'nın En İyi 100 Eğitmeni ödüllerine layık görülmüş.

    İçi ışıldamayan hiçbir organizasyon, dışarıya ışık saçamaz

    Reklam sektörü her gün yeni kampanyalar yayınlar. Ve bu kampanyalar kapsamında birçok yeni sloganlar yaratılır. Hedef, müşterileri ilgili firmaya bağlamaktır. Ancak son derece gösterişli bu reklamlar, esas önemi olan müşteri yakınlığını sağlayamaz. Burada, firma ile iletişim halindeki müşterilerin, çalışanların ve tedarikçilerin her gün yaşadıkları deneyim belirleyici unsurdur. Gerçekten sevilen bir marka, samimi bir servis ve hizmet anlayışının temelleri üzerinde oluşturulabilir. Ve bu, firmanın kendisinde başlar. Unutulmamalıdır ki, içi ışıldamayan hiçbir organizasyon, dışarıya ışık saçamaz.

    Ekstra çaba gösterin: Ufak detayların sırrı

    İtiraf etmek gerekirse, küçük ayrıntılara gereken dikkati vermek, bugünden yarına gerçekleştirilebilecek bir hedef değildir. Bunun için tutarlı bir sisteme ihtiyacınız var. İşletmeciliği Bernd Reutemann tarafından yapılan Bischofschloss konferans otelinde de, küçük jestlerin düşünce biçimine yerleşmesi biraz zaman almış. Ekip, gerçekten değip değmeyeceğini bilmeden ekstra çaba göstermeyi öğrenmek zorunda kalmış. Geçen zaman ve alınan onca ödül sonrasında, buna değdiğini net olarak görmüşler.

    Fark yaratan 4 ayrıntı

    İyi bilinen ve son derece doğru olan bir gerçek vardır: Küçük ayrıntılar büyük fark yaratır. Bunların getirdiği avantajlardan faydalanmak, düşünüldüğü kadar zor değildir. Otel işletmecisi Bernd Reutemann ve ekibinin otel ve gastronomi tesislerinde hayata geçirdiği bazı örnek uygulamalar şöyle:

    1. Bir sipariş aldığınızda elle yazılmış bir teşekkür kartı gönderin. Bunun size maliyeti sadece bunu yapma isteğinizdir. Ve bu maliyet, müşteride bıraktığı etkiye kıyasla hiçbir şey değildir. Giderek azalan bir alışkanlık olarak posta kutusunda elle yazılmış bir kart bulmak, müşteriyi daha çok sevindirecektir.

    2. Otel yatağının altına şöyle bir yazı yerleştirin: "Bir eşyanızı mı kaybettiniz ya da spor yapmaya mı karar verdiniz?" Zahmet gerektirmeyen bu ayrıntı, misafirinizin üzerinde pozitif etki yaratacak bir sürpriz olacaktır.

    3. Kahvaltı büfesinde üzerine gülenyüz çizilmiş haşlanmış yumurtalar, misafirlerinizin yüzünde de bir gülümseme yaratacaktır.

    4. Kumanyalara, lezzetli ürünlerin yanı sıra misafirinize güzel bir gün dilediğiniz bir kart ekleyin.

    Her biri kendi başına oldukça basit duran bu ayrıntılar, hepsi birlikte uygulandığında kaçınılmaz olarak istenen yönde bir etki oluşturacaktır. Böylece duygu, atmosfer ve sadakat yaratmış olacaksınız. Hizmette sunduğu yeni fikirler ve pozitif duygular uyandıran sürprizleri ile Bischofschloss Oteli geçen zaman zarfında sektör çapında üne kavuşmuş. Tamamen samimi olduğunuzda, bu tip küçük ayrıntılar sempati uyandıracaktır. Ve en sevilen marka olma hedefiniz varsa, sempatik olmak zorunluluktur. Sonuçta hiç kimse, sevmediği bir işletmeye para vermek istemez.

    Müşterilerinize sıkıntı yaşatmayın; bunu başkaları zaten yapıyor

    Mesaj son derece basit: "Kalıcı bir başarı elde etmek istiyorsanız, ekstra çaba harcamalısınız." Şaşırtıcı olun, "hizmet" kavramını gerçekten ciddiye aldığınızda, hem kişi hem de firma olarak müşterilerinizin sempatisini kazanırsınız. Bu unsur, ürünlerin ve hizmetlerin giderek daha kolay karşılaştırıldığı günümüz dünyasında, en önemli sermayedir. Buna her şeyden önce, müşterilerin sorun yaşadığı veya sıkıldığı durumları hissetmek ve anlamak da dahildir. Bu gibi durumlar genellikle yüzeysel karşılamalar, mizah ve duygudan yoksun yazışmalar veya abartılmış bürokratik prosedürlerden kaynaklanır. Müşterilerin yaşadığı sorunların listesi uzundur. Ama bu liste aynı zamanda daha iyi olmak için de birçok fırsat sunmaktadır.

    "Sevilmek ama aynı zamanda başarısız bulunmak, başarılı ama antipatik olmak kadar kötüdür."

    Bernd Reuteman

    En sevilen marka olmak için gerekenler

    Sevilmek ama aynı zamanda başarısız bulunmak, başarılı ama antipatik olmak kadar kötüdür. En sevilen marka stratejisi, yetkinlik, kalite ve sempati bir marka kimliğinde bütünleştiğinde başarılı olur. Bunu yapabilirseniz, duygusal katma değeri olan, uzun vadeli müşteri ve çalışan sadakati için iyi bir temel yaratmış olursunuz.

    Gerçekten sempatik misiniz?

    En sevilen marka olmak için kişi veya firma olarak gereken her şeye sahip misiniz? Markanızın sempati değerini güçlendiren yaklaşımlar ve stratejiler vardır. Kendinizi pazarda nasıl sunduğunuzu değerlendirmek için marka-hesap modeli size yardımcı olabilir.

    Ama sadece dışarıya verdiğiniz izlenimi düşünmeyin, firmanızın içinde bıraktığınız etkiyi de dikkate alın. Çalışanlarınız, işveren olarak kalitenizi nasıl değerlendiriyor? Siz veya işletmeniz çalışanlarınızın da en sevdiği marka mı yoksa sadece amaca hizmet eden bir araç mı? Müşterilerinizi veya çalışanlarınızı nerelerde pozitif bir şekilde şaşırtabileceğinizi düşünün. Sizin işletmeniz için ekstra çaba nasıl olur?

    • Yeni personel için ilk iş gününü özel bir gün olarak tasarlayın. Örneğin kişisel bir "aramıza hoşgeldin" hediyesi vererek veya kendisine destek olacak bir çalışan belirleyerek, küçük bir tören düzenleyin.
    • Olumlu geri bildirimlerde bulunun.
    • Çalışanlarınız ve elbette siz, olumlu izlenimleri 'Güzel haberler panosunda' toplayın.
    • Çalışanlarınızın içindeki kazanma isteğini uyandırın.

    Sempati, bir kazançtır

    Yüzünde bir gülümsemeyle devamlı ekstra çaba harcayan ve insanları olumlu yönde şaşırtan bir kişi, sadece müşteri sadakati oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda verimli bir iletişim sürecini de başlatır. Çalışanlar, hem doğrudan müşterilerden, hem de sunulan özel hizmeti duymuş diğer insanlardan giderek daha sık olumlu geri bildirimler almaya başlar. Her şeyden önce misafirler, kişisel deneyimlerinden etraflarına bahsederek, bu güzel anların yarattığı olumlu etkinin yayılmasını sağlayacaktır. Kişi veya firma olarak sadece sempati toplamakla kalmaz, aynı zamanda merak uyandırırsınız. Bu da daha fazla misafir çeker ve kalitenin sağlanması koşuluyla, müşteri başına satışı da arttırır.

    Müşteri deneyimi veya kendi kendinizin müşterisi olun

    Proses optimizasyonu ifadesi, kulağa korkutucu derecede gösterişli gelebilir. Aslında otelcinin düzenli olarak kendisini müşterisinin yerine koyması ve tesise onların perspektifinden bakmasından başka bir şey değildir. Bu, müşterileri anketlerle yormaktan çok daha etkili sonuçlar getirecektir. Ama bunun için empati yapabilmeniz gerekir. Eğer bunu yapabiliyorsanız, işletmenizde iyileştirilmesi gereken noktaları tespit edebilirsiniz. Sonrasında müşterilerinizle iletişim noktalarını doğru bir şekilde tasarlayabilirsiniz. Burada, kurallar ve süreçler yardımcı olacaktır. Hatta muhasebe gibi zorlu bir alan bile keyifli sürprizler içerebilir. Reutemann otel işletmeciliğinden buna iki örnek verilebilir:

    "Faturalarını ilk dört gün içerisinde ödeyen müşterilere, hızlı ödeme için teşekkür kartı gönderiyoruz. Tutarın 3.500 Euro'yu aştığı durumlarda ise, ödemeden yedi gün sonra müşterilerin ofisine elmalı turta gönderiyoruz. Bunun oluşturduğu mali yük, satışın en fazla yüzde 2'sine karşılık geliyor. Biz bu noktada müşteriyle oluşturduğumuz bağı derinleştirip müşteriye son derece pozitif bir deneyim yaşatmayı tercih ediyoruz."

    Bu örnekler, küçük detayların önemini bir kez daha vurguluyor: İletişim noktalarını bilinçli bir şekilde tasarlamanız, size sempati kazandırır. Süreçlerinizi net ve bağlayıcı olacak şekilde tasarlayın. Ve bu süreçleri sürekli olarak iyileştirin, asla durmayın. Unutmayın ki, sadece geç harekete geçenler koşmak zorunda kalır.