Welcome to MEIKO.
Please select a country and click "confirm".
    The clean solution

    İyi müşteri hizmetleri, müşteri sadakati getirir

    Bir otel uzmanının sözleriyle, otelcilik endüstrisinde büyük fark yaratan küçük ayrıntılar

    Günümüz dünyasında ürün ve hizmet sağlayıcıları, belli bir ihtiyacın karşılanmasının ötesinde, farklı becerilere de sahip olmak durumundalar. Bundan dolayı, Bernd Reutemann'ın otel ve restoran işletmecilerine tavsiyesi, mekanlarını misafirlere yönelik tipik bir konaklama ve ikram sağlayıcısı olarak görmemeli yönünde. Bunun ötesinde, işletmelerini müşterilerin en sevdiği marka haline dönüştürmeyi hedefledikleri bir marka olarak görmelerini öneriyor. Bunu başarmak için, yalnızca beğenilmek ve saygı duyulmak tek başına yeterli olmuyor. Eski bir otel işletmecisi ve mevcut olarak işletmecilik danışmanı olan Bernd Reutemann, "Müşterilerde olumlu duygular uyandırabiliyor olmalısınız" şeklinde vurgu yapıyor. Olumlu duygular, müşteri sadakatinde en yüksek seviyeyi güvence altına alır!

    Bernd Reutemann'ın katkılarıyla

    Aşçılık eğitimi alan Bernd Reutemann, işletme uzmanlığında diploma sahibi ve işletmecilik danışmanlığı alanında birçok ödüle layık görülmüş bir uzman. Kız kardeşi Gerda Reutemann ile birlikte, son derece başarılı bir 15 yıllık süreç boyunca Markdorf'taki (Bodenseekreis) Bischofschloss Mindness® Hotel'in işletmeciliğini yapmış. İki kardeş, yalnızca son derece kalpten ve tutkulu ev sahipleri olarak değil, aynı zamanda Hogahelden'in idari yöneticileri, uzman danışmanlar ve otelcilik ve gastronomi sektörlerine yeni fikirler kazandıran kişilikler olarak tanınıyorlar. Bernd Reutemann, faaliyetleriyle diğer birçok ödülün yanında, 2008'de Baden-Württemberg çapında Yılın Hizmet Sağlayıcısı, 2012'de Yılın Tolantı Oteli ve 2014'te Almanya'nın En İyi 100 Eğitmeni ödüllerine layık görülmüş.

    İçi ışıldamayan hiçbir organizasyon, dışarıya ışık saçamaz

    Reklamcılık endüstrisi günlük olarak yeni kampanyalara start veriyor. Uzmanlar, ortaya yeni yeni sloganlar atıyor. Temel hedef: Müşterilerini bir firmaya sadık kılmak. Elbette, parlak kağıtlara basılmış reklam ürünleri, asıl konuya, yani müşterilere gerçekten yakın olmaya yardımcı olmayacaktır. Günün sonunda, firma ile iletişim halindeki müşterilerin, çalışanların ve tedarikçilerin günlük boyuttaki doğrudan deneyimleri belirleyici unsurdur. Gerçekten sevilen bir marka, diğer adıyla bir Lovebrand, içten bir servis ve hizmet anlayışının temelleri üzerinde oluşturulabilir. Bu yolculuğun başlangıç noktasında da, firmanın kendisi yer alır. Unutulmamalıdır ki, içi ışıldamayan hiçbir organizasyon, dışarıya ışık saçamaz.

    Bir adım ötesi: Küçük ayrıntılara dair az bilinen sır

    İtiraf etmek gerekirse, küçük ayrıntılara büyük önem verme motivasyonu, bir gün içerisinde kazanılabilecek bir şey değildir. Bunun için bütünsel bir sisteme ihtiyaç duyulur. İşletmeciliği Bernd Reutemann tarafından yapılan Bischhoffschloss konferans otelinde de, öncelikli olarak küçük ayrıntılara yönelik bir dikkat geliştirilmesi gerekmiş. Buna göre ekip, henüz buna değeceğinden emin olmadan, farklı yönlerde fazladan efor sarfetmiş. Geçen zaman ve alınan onca ödül sonrasında, cevap kesinleşmiş: Evet, kesinlikle buna değiyor!

    Fark yaratacak 4 ayrıntı

    Bu, yeni bir şey değil, ama tam da bu sebepten ciddiye alınması gerekiyor: Küçük ayrıntılar büyük farklar yaratır. Bunların getirdiği avantajlardan faydalanmak, düşünüldüğü kadar zor değildir. Otel işletmecisi Bernd Reutemann ve ekibinin otel ve gastronomi işletmelerinde hayata geçirdiği bazı örnek uygulamalar şu şekilde:

    1. Bir siparişin tamamlanmasıyla birlikte, elle yazılmış bir teşekkür kartı gönderin. Buna yönelik isteğiniz, ihtiyacınız olan neredeyse tek unsurdur. Bunun müşteriler üzerindeki etkisi, bir Avro'nun altındaki finansal maliyetinden çok daha hissedilir olacaktır. Elle yazılmış ve posta kutularına gönderilmiş kartlar, giderek azalan bir alışkanlık olarak, gerçek anlamda mutluluk getirmektedir.

    2. Otel yatağının altına şöyle bir yazı yerleştirin: "Bir eşyanızı mı kaybettiniz, yoksa spor yapmaya mı karar verdiniz?" Böylesine zahmet gerektirmeyen bir ayrıntı, bir sürpriz olarak misafirler üzerinde çok olumlu bir etki yaratacaktır.

    3. Kahvaltı büfelerindeki haşlanmış yumurtalar, misafirlerin özellikle dikkatini çeken ürünlerdir. Üzerine gülen yüz eklenmiş bir yumurta, daha da dikkat çekecektir.

    4. Paketle servis edilen öğle yemeklerine, lezzetli ürünlerin yanı sıra, güzel ve başarılı bir gün dileyen bir kart ekleyebilirsiniz.

    Her biri kendi başına oldukça basit duran bu ayrıntılar, bir araya geldiklerinde ise kaçınılmaz olarak istenen yönde bir etki oluşturacaktır. Böylece duygulara, atmosfere ve sadakate hitap etmiş olursunuz. Servis sürecine getirdiği yeni fikirler ve olumlu duygular uyandıran sürprizleri ile, Bischofschloss konferans oteli geçen zaman zarfında sektör çapında üne kavuşmuş. Tamamıyla içten olarak ifade edildiklerinde, bu tür küçük ayrıntılar sempati uyandıracaktır. Bu noktada, en sevilen markaya dönüşme hedefini ciddiye alan her firmanın da sempati toplaması bir zorunluluktur. Sonuçta kimse, kendisine karşı olumlu duygular hissetmediği bir işletmeye ödeme yapmak istemeyecektir.

    Müşterilerinize sıkıntı yaşatmayın; bunu başkalarına bırakın

    Mesaj oldukça açık: "Sürdürülebilir bir başarı elde etmek için, sıradanın bir adım ötesine gidebilmek şarttır." Sürprizlerle dolu olun; "hizmet" kavramını olabilecek en yüksek seviyede ciddiye aldığınızda, hem kişi hem de firma olarak diğerlerinin sempatisini kazanırsınız. Bu unsur, ürünlerin ve hizmetlerin giderek daha karşılaştırılabilir bir hal aldığı günümüz dünyasında, en büyük öncelik olma özelliğini taşıyor. Bu, diğer her şeyin ötesinde, müşterilerin sorun yaşadıkları veya onları sıkan durumların neler olduğu hissetmek ve tanıyabilmekten geçiyor. Böylesi durumlar genellikle, basmakalıp karşılamalar, mizah ve duygudan yoksun yazılı iletişim veya abartımış bürokratik prosedürler sebebiyle oluşur. Müşterilerin şikayet ettiği sıkıntıların listesi uzayıp gitmektedir. Öte yandan bu liste, sadece iyi değil, daha da iyi olabilme yönünde birçok fırsat da sunmaktadır.

    "Beğenilmek ancak bir yandan da başarısız bulunmak, başarılı ancak bir yandan da sempati yoksunu bulunmak ile eşit derecede kötüdür."
    – Bernd Reutemann

    Bir Lovebrand'i oluşturan unsurlar

    Beğenilmek ancak bir yandan da başarısız bulunmak, başarılı ancak bir yandan da sempati yoksunu bulunmak ile eşit derecede kötüdür. Bir Lovebrand stratejisi, yalnızca yeterliliğin, kalitenin ve sempatinin marka kimliğiyle özdeşleştiği durumlarda verim sağlayabilir. Başarılı olması halinde bu, duygusal katma değere sahip uzun dönemli müşteri ve çalışan sadakati için iyi bir temel teşkil eder.

    Organizasyonunuzu gerçekten sempatik buluyor musunuz?

    Kişi veya firma olarak bir Lovebrand'e dönüşmek için gerekli her şeye sahip misiniz? Markanızın sempati seviyesini yükseltmeye yönelik çeşitli yaklaşım ve stratejiler söz konusudur. Pazardaki bir oyuncu olarak kendinizi nasıl sunduğunuzun belirlenmesinde, Marka-Hesap Modeli size yardımcı olabilir.

    Ancak, yalnızca dışarı verdiğiniz izlenime odaklanmak yetmez; içe doğru da bir bakış gereklidir. Çalışanlarınız, bir işveren olarak sağladığınız kaliteyi hangi seviyede buluyor? Çalışanlarınız için, siz ve işletmeniz bir Lovebrand mi, yoksa kendi amacına hizmet eden bir organizasyon mu? Müşterilerinizi ve çalışanlarınızı hangi noktalarda olumlu şekilde şaşırtabileceğinizi değerlendirin. Fazladan adım, sizin özel durumunuzda hangi anlamlara geliyor?

    • Yeni personel için ilk iş gününü özel bir gün olarak tasarlayın. Örneğin özel bir "aramıza hoşgeldin" hediyesi vererek veya kendisi için bir sponsor çalışan belirleyerek, küçük bir tören atmosferi oluşturun.
    • Olumlu geri bildirimlerde bulunun.
    • İyi haberlere yönelik bir duvar panosu, hem çalışanlarınız hem de kaçınılmaz olarak sizin üzerinizde olumlu bir etki bırakacaktır.
    • Çalışanlarınızın içindeki kazanma isteğini uyandırın.

    Sempati, bir kazançtır

    Sıradanın bir adım ötesine olumlu ve tutarlı bir şekilde gidebilen, insanları olumlu şekilde şaşırtabilen bir organizasyon, yalnızca müşteri sadakati oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda verimli bir iletişim sürecini de harekete geçirir. Çalışanlarınız, hem doğrudan müşterilerden, hem de size özel hizmet unsurlarından haberdar olmuş diğer insanlardan giderek daha sık olumlu geri bildirimler almaya başlar. Her şeyin ötesinde, misafirleriniz kişisel deneyimlerinden etraflarına bahsederek, bu olumlu duygular uyandıran sürprizlerin yayılmasını sağlayacaktır. Kişi veya firma olarak yalnızca sempati toplamakla kalmaz, aynı zamanda merak uyandırırsınız. Bu da daha fazla misafiri size çeker ve kalitenin korunması kaydıyla, müşteri başına cironun da artmasını sağlar.

    Customer Journey: kendi müşterilerinizin gözünden hizmet deneyimi

    Proses optimizasyonu ifadesi, kulağa korkutucu derecede gösterişli gelebilir. Ama aslında, otelcilerin düzenli olarak kendilerini müşterilerinin yerine koymaları ve firmaya onların perspektifinden bakmaları ile aynı anlamı taşır. Bu, müşterileri soru listeleri ile yormaktan çok daha etkili sonuçlar getirecektir. Öte yandan, böyle bir görev her şeyden önce empati becerisi gerektirir. Buna sahip olduğunuzda, organizasyonunuzdaki iyileştirilmesi gereken noktaları tespit edebilirsiniz. Böylece, müşterileriniz ile temas noktalarınızı olumlu yönde tasarlayabilirsiniz. Bu anlamda, kurallar ve süreçler belirlenmesi yardım sağlayacaktır. Muhasebe gibi zorlu bir alanın dahi keyifli sürprizlerle donatılması mümkündür. Reutemann otel işletmeciliğinden buna yönelik iki örnek:

    "Faturalarını ilk dört gün içerisinde ödeyen müşterilere, bu hızlı ödeme sebebiyle özel bir teşekkür kartı ulaştırıyoruz. Tutarın 3.500 Avro'yu aştığı durumlarda ise, işlemin yedi gün sonrasında müşterilerin ofisine bir elmalı pasta gönderiyoruz. Bunun oluşturduğu mali yük, cironun en fazla yüzde 2'sine karşılık geliyor. Biz bu noktada sadakatin derinleştirilmesine odaklanıyor ve müşteri için özellikle olumlu bir deneyim oluşturmayı seçiyoruz."

    Bu türde örnekler, küçük ayrıntılara dair prensibin bir kez daha altını çiziyor: Temas noktalarını bilinçli bir şekilde tasarlamanız, size sempati kazandırır. Süreçlerinizi açık ve bağlayıcı olacak şekilde oluşturun. Süreçlerinizi sürekli olarak daha da optimize edin ve yerinde saymalarına engel olun. Aklınızda bulundurun: Yalnızca geç harekete geçenler koşmak zorunda kalır.